Как мессенджеры убивают мобильную связь

Каждый год миллионы людей по всему миру отказываются от СМС и звонков, предпочитая им интернет-связь через мессенджеры. Почему так происходит? Всё предельно просто: функционал мессенджеров несравнимо больше функционала традиционных услуг мобильных операторов. Неограниченное количество сообщений и звонков, отсутствие привязанности к границам государств, создание чатов, каналов, возможность играть, отправлять фото-, видео- и аудиоматериалы, документы, ну и конечно, всеми любимые стикеры и смайлики, а главное, всё это БЕСПЛАТНО (или условно бесплатно) — вот основные причины того, что люди всё чаще и чаще выбирают для общения мессенджеры.

На цифровом фронте без перемен?Общее количество юзеров мессенджеров перевалило отметку в 2,5 млрд человек. И в ближайшие годы эта цифра будет только расти. Причём опасаться стоит не только мобильным операторам, но и социальным сетям. Уже сейчас количество пользователей мессенджеров на 25 % больше, чем у них.

Опросы службы Garther среди респондентов США, Китая и Великобритании за 2016 год показали, что 72 % опрошенных хотя бы раз в день пользуются мессенджером.

В России процент пользователей пока ниже, однако количество юзеров стремительно растёт. Сегодня более 50 % россиян хотя бы раз в неделю применяют мессенджеры, хотя ещё в 2015-м их было только 22 %.

Так же и в Украине — тенденция будет набирать силу по мере увеличения числа пользователей смартфонов. Ежегодно их количество в стране растёт на 20–25%.

Братья по оружию: самые популярные мессенджерыНа мировом рынке представлено большое количество приложений для коммуникации. Их популярность разнится от страны к стране. При этом следует учитывать, что обычно пользователи используют не один мессенджер, а несколько.

Центр аналитики SimilarWeb, исходя из данных о пользователях 187 стран, составил рейтинг популярности мессенджеров за 2016 год. В лидерах оказался WhatsApp, который занял первое место в 108 странах. Вторая позиция — у Facebook Messenger (49 стран). На третьем месте — приложение белорусских айтишников Viber. В странах СНГ и Восточной Европы Viber является довольно сильным игроком.

За лидирующим триумвиратом расположились региональные лидеры: WeChat (Китай), Line (Япония), KakaoTalk (Южная Корея). Набирает популярность мессенджер Павла Дурова Telegram. Он уже занял лидирующие позиции в Иране и Узбекистане.

В странах СНГ ситуация несколько отличается от общемировой.

Первое место среди мессенджеров России занимает WhatsApp. В марте этого года им воспользовались около 11 млн юзеров. Догоняет лидера приложение Viber (около 9 млн пользователей в марте 2017-го). Со значительным отрывом от него расположился Skype (3,5 млн человек). Четвертое место у Telegram (2 млн пользователей). Замыкает пятёрку лидеров Facebook Messenger (около 1 млн юзеров).

Также в качестве приложения мобильной связи 57 % юзеров использовали «ВКонтакте», 38 % — Skype, 35 % — «Одноклассники», 30 % — Instagram.

В Украине самым популярным мессенджером признан Viber. Он прочно занимает первую позицию, постоянно подтверждая своё звание лидера. Так, по заявлениям представителей приложения, в 2017 году аудитория Viber расширилась ещё на 11 %, и теперь этой программой пользуются 20 млн украинцев. Впечатляюще, не правда ли?

В топ мессенджеров Украины также входят Facebook Messenger, WhatsApp, Skype и Telegram.

Viber стал лидирующим мессенджером и для Беларуси, что неудивительно, учитывая его белорусские корни. Для обмена информацией белорусы также активно используют Skype, Telegram, приложения «ВКонтакте» и «Одноклассники».

Своей спецификой обладают предпочтения пользователей Казахстана. Согласно опросам компании MoneyMan.kz, лидером в стране признан мессенджер WhatsApp. В нём обмениваются сообщениями около 80 % пользователей. Второе место занял такой старожил, как Mail.Ru Агент. Им пользуются порядка 28 % респондентов. По 10 % голосов у Viber, Skype, «Одноклассников» и Facebook. На Telegram остановили свой выбор всего лишь 4,4 % опрошенных.

Альянс с маркетингомЕсли для мобильных операторов мессенджеры представляют смертельную угрозу, то остальной бизнес увидел в них перспективного союзника. И правда — стандартные каналы коммуникации между бизнесом и клиентами имеют ряд существенных недостатков. Звонки не всегда слышны, а зачастую отсутствует сама возможность для разговора. Что касается переписки посредством e-mail, то она не носит оперативного характера и может растянуться на часы и дни или же вообще затеряться в новых письмах. Чаты на сайтах обрываются при закрытии ресурса. А СМС-рассылка хоть и имеет высокую читаемость, но для нее характерна крайне низкая конверсия.

К достоинствам мессенджеров можно отнести:

• Асинхронность: нет необходимости постоянно находиться на линии и ждать ответа.
• Оперативность ответов значительно выше, чем у e-mail. Шанс, что сообщение окажется непрочитанным при этом существенно ниже.
• Весь диалог будет сохранён.
• Конфиденциальность (общаться в мессенджерах можно при посторонних людях, не боясь, что они узнают что-то о теме разговора).
• Шаблоны переписки и асинхронность общения увеличивают количество клиентов, которых может обслужить один оператор, в разы.
• Возможность отправки мультимедийного контента.
• Цифровой вид переписки упрощает работу с ней для бизнеса.
• Возможность создание каналов и паблик-чатов (Telegram, Viber).
• Возможность настройки ботов для решения стандартных проблем клиента без задействования оператора.
• Как видим, достоинств у мессенджеров немало. Теперь рассмотрим задачи, которые можно решать с их помощью:
• Помощь при выборе товара.
• Приём заказа/бронь.
• Техническая поддержка.
• Получение отзывов.

Информационная рассылка сообщений. Сюда входят реклама, новости, акции, информирование о новых товарах и услугах, статусе заказа, опросы и т. д. (различные информационные функции в той или иной степени есть у всех мессенджеров, но их особенности нужно рассматривать отдельно.

Аналитика каналов и ботов (Viber, Skype, Facebook Messenger, Telegram).

Возможность осуществлять денежные операции (Viber, «ВКонтакте». Facebook Messenger имеет такую функцию для кампаний, зарегистрированных в США).

Создание товарных каталогов (Viber, «ВКонтакте»).

Каждый мессенджер имеет свой функционал и нюансы при работе с ним.

Но выстроить дополнительную линию коммуникации с клиентом бизнесу могут помочь практически все мессенджеры.

Особое внимание нужно обращать на регион, где планируется ведение коммерческой деятельности. Если бизнес нацелен на мировой рынок, логично будет использовать WhatsApp или Facebook Messenger как самые распространённые мессенджеры в мире. Рынок СНГ и Восточной Европы, в свою очередь, будет подразумевать перспективу при работе с Viber.

СМИ, онлайн-сервисам, медийным личностям, брендам могут стать полезными личные каналы и паблик-чаты в приложениях Viber и Telegram.

Широко известной стала рекламная кампания бренда Absolut, которая была проведена с помощью WhatsApp. Суть её заключалась в том, что в связи с выходом на рынок нового товара бренд организовывал вечеринку, билеты на которую можно было получить только посредством коммуникации с неким Свеном в WhatsApp (он само собой оказался сотрудником Absolut). Благодаря такому ходу акция стала вирусной, а компания и её продукт заметно добавили популярности.

Для СНГ таким примером также может служить новогодняя кампания Coca-Cola в мессенджере «ВКонтакте». Там, выполняя задания в переписке с ботом бренда, пользователь мог получить бесплатные наборы эксклюзивных стикеров.

Кампания быстро стала вирусной, привлекла миллионы юзеров, породила десятки мемов и отлично поспособствовала в деле продвижения бренда.

По материалам blog.publbox